厦门市市直机关行政事业单位公务车辆保险服务承诺

总则

厦门市市直机关行政事业单位可以自行选择任何一家车辆定点保险公司投保，定点保险公司不能拒绝投保单位的投保要求。如投保单位需要，我定点保险公司（以下称我司）主动提供上门投保、理赔等服务，车辆保险的理赔售后服务由出单的定点保险公司负责。我司承诺将按此服务承诺提供车辆保险服务，如投保单位有何个性化要求，定点保险公司将全力配合，尽量给予满足。

1、接受监督承诺

如在车辆保险服务中存在任何问题，除向我司投诉外，还可向厦门市机关事务管理局投诉。我司承诺提供必要条件并给予充分配合，否则，按违约处置。

2、人员配备

为更好地保证对保险人提供全方位的服务，我司特成立项目服务小组，具体见下表：

中国太平洋财产保险股份有限公司厦门分公司（24小时服务热线：95500）

领导小组成员：

专项服务小组：

中国人民财产保险股份有限公司厦门市分公司（24小时服务热线：95518）

领导小组成员：

承保专项服务小组：

理赔专项服务小组：

中华联合财产保险股份有限公司厦门中心支公司（24小时服务热线：95585）

服务小组随叫随到，主动上门办理投保、承保、理赔手续保证被保险单位获得优先服务的权利。并设有24小时热线客户咨询服务、投诉举报电话，有专人接听、记录、受理。

3、投保服务

（1）我公司派专人负责与指定的被保险单位按照本合同有关条款及时签订机动车辆保险单。并在上年保单到期日的10个工作日之前或在被保险人要求的时间将保单正本和保费发票派人送达被保险人。对于特殊情况（例：被保险人急需保险卡办理年检等）承诺在获得相关资料后2小时内出具保单并送交被保险人。

（2）对新购置车辆，应被保险人要求提供上门服务，并在被保险人递交投保资料之日起（包括传真形式，但以传真形式递交投保资料之后应补递正本）1个工作日内完成出单事宜并将保单正本和保费收据送达各被保险人。对于特殊情况（例：被保险人急需保险卡领取行驶证等）承诺在获得相关资料后2小时内出具保单并送交被保人。

（3）结算方式。

根据厦门市金融办和保监局有关规定，每部车按保单年度于出单前一次性支付保险费， 我公司出单后，将有专人将正式地保险费收据及机动车辆保险单正本送达被保险单位；如被保险单位的保费由国库集中支付的，则按厦门市财政局有关规定执行。

（4）业务管理：

  ①我公司承诺对承保的市直机关行政事业单位车辆建立专门的车险档案，实行专户管理，开展跟踪服务；

  ②实现机动车辆保险业务微机处理市内各地联网；

  ③我公司承诺对于承保的市直机关行政事业单位的机动车辆，在保单正副本上和录入机动车辆微机处理系统时，加注特别代码，以与其承保的其他车辆相区别，便于对有关数据的调阅。

4、理赔服务

我司将为本次保险项目建立理赔服务绿色通道，切实履行以下保险理赔服务承诺，主动迅速地为各被保险人提供理赔服务。

4.1接报案

（1）设立24小时保险服务专线电话，太平洋财险电话号码：95500，人保财险电话号码95518，中华联合财险电话号码95585。全年365天随时接受被保险人的出险报案，并立即通知保险采购项目客户服务专员。被保险人也可以直接向保险采购项目客户服务专员报案。

请被保险人在出险后48小时内向本公司报案！

（2）如被保险人因特殊情况（因不可抗拒力原因）无法在规定的时间内报案，我公司认可贵单位事后出具的书面说明，并视同为及时报案。

4.2勘查现场

贵单位在报案时，我公司将明确告知贵单位是否需要查勘事故现场。

   a.如需要查勘现场，理赔服务专员将立即指派查勘人员达到事故现场。

   b.思明区、湖里区内：0.5小时以内；

   c.海沧区、集美区、同安区、翔安区内：1小时以内；

   d.厦门市行政区外省内：1.5小时以内。

   e.被保险车辆在省外发生保险事故后，我公司承诺通过当地本系统保险机构提供异地代查勘、代理赔服务，快速处理，为被保险人提供周到、快捷的服务。

4.3拖车服务的具体措施

（1）贵单位车辆因发生故障或事故无法行驶时，我公司将根据贵单位的需要提供道路救援服务，包括①接电、②紧急送油、③紧急加水、④更换轮胎、⑤现场抢修、⑥拖车牵引、⑦吊装救援、⑧将车辆运至客户指定地点等服务。对于以上服务免收人工费及出车费，因事故或故障需要更换配件的，按成本价收取配件费。

（2）接到贵单位救援需求后，我公司将在30分钟之内安排好就近的查勘救援中心进行施救，并按照贵单位的要求将车辆拖至贵单位指定地点或保险行业定损中心。

（3）保险车辆发生保险责任范围内事故不能行驶，如因客观原因导致我公司无法或不能及时提供救援服务，我公司接受贵单位提供的施救发票，施救费按照物价和公安部门标准执行。如遇特殊情况，经贵单位与我公司协商同意后，可按贵单位提供的施救发票票面金额赔偿。施救费用的赔偿将按照责任比例在保险车辆赔偿金额以外另行计算，以不超过保险金额为限。

4.4定责定损

（1）理赔服务专员安排受损车辆在保险行业事故定损中心定损，特殊情况在我公司同意下可到客户指定修理厂定损。

A、对于常见车型，我公司承诺当天定损；

B、对于稀有车型，我公司将会同被保险人共同确定损失金额，并在接到报案后3个工作日内完成。

C、当与贵单位就赔偿结果无法达成一致时，我公司将根据贵单位的要求，指定具有国内保险公估营业许可证的双方认可的公估公司进行损失理算，并负担有关公估费用。

（2）如未按约定时间定损，造成财产损失无法确定，我公司将以贵单位提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据。

（3）对于不属于保险责任的事故，我公司将在贵单位提出赔偿请求后3个工作日内发出《拒赔通知书》，并详细解释拒赔的原因。

（4）在出险车辆进行定损、修理时，承诺对配件价格实行现场报价，并保证配件为正厂配件，且在对个别配件报价金额上若三方（指被保险单位、保险公司、汽车修理厂家）有分歧的，承诺以当地市场价格为准或由我公司在三个工作日内提供正厂配件；修理工时费用以市场价格、物价部门、交通部门的价格为依据。

4.5车辆修理

（1）车辆出险后，市内原则上应到厦门市政府采购定点维修厂及专修厂修理受损车辆。市外对于被保险人自选的资质合格的修理厂及专修厂（含特种行业只对内服务的专修厂），我公司予以认可。

（2）受损车辆在双方共同认可的资质合格的修理厂或专修厂修理，定损应和修理厂和专修厂共同完成。特种行业内部修理厂提供的收款收据，我公司视同正式发票作为索赔凭证。

 （3）受损车辆的维修以修复为主，但实际车辆行车安全的关键零部件（如：刹车系统、转向系统），我公司同意一律予以更换。受损车辆更换零部件应为主厂件、原配件。

（4）受损车辆在厦门市政府采购定点维修厂（含特种行业只对内服务的专修厂）进行修理，对于属于保险赔偿范围内的损失，被保险人可凭保险凭证无需先行支付修理费用，车辆修理完毕，被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后，由修理厂代为索赔。（事先须征得被保险人单位同意）

（5）维修质量、时效保证服务。

①贵单位车辆如在厦门市政府采购定点维修厂或与我司有合作协议关系的维修厂（二级以上的修理厂或特约修理厂）修理时，若承修人无正当理由未按约定的工期或因发生修理质量问题导致返修的（质量标准参见国家标准局发布的《汽车修理技术标准》和交通运输部颁布的《汽车修理技术标准》），每延误工期一天，按修理费用的1%或300元∕日（以低者为准）赔付违约金，直至保质保量修理完毕。

②被保险车辆出险后，除我司提供推荐修理厂外，贵单位可自选资质合格的修理厂（一般应为二级以上的修理厂）修理受损的车辆；客户也可选择在专修厂进行车辆修理，我司与专修厂对维修定损金额协商处理，保证在责任范围内足额赔付。

③我司协助贵单位共同选定资质合格的修理厂（一般应为二级以上的修理厂）及专修厂，经双方确认后，将其纳入我司的协议定点修理厂，并签订协议。

4.6我公司将按照《中华人民共和国道路交通安全法》及《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定的赔偿范围、项目和标准以及保险合同的约定，依法承担赔偿金额。

4.7索赔材料递交

（1）上门递交索赔材料（我公司客服中心门店设有VIP专柜，如贵单位自行索赔可在专柜享受一站式理赔服务。）

（2）我公司理赔服务专员上门收取索赔材料。（请提前预约）

接到资料后，我公司将立即身材核实，若认为有关证明或材料不完整，将立刻以书面或口头方式通知被保险人应补充提供有关证明或材料。若我公司在接到索赔资料后1个工作日内未给予有关审核意见，可视为我公司认可索赔资料的完整性。

4.8赔款时限

（1）在被保险人提供完整必要的索赔材料后，承诺按约定时限向被保险人支付赔款（在服务承诺中说明分档赔付时限）。

保险理赔时限表

（2）如自收到完整的索赔资料之日起5个工作日内未能确定赔偿金额，应根据已有证明和资料将可以确定的最低赔偿数额先予支付，待最终确定赔偿金额后及时支付相应的差额。

（3）如未按约定时间支付赔偿，则应按照实际拖延天数向被保险人支付赔偿滞纳金，赔偿滞纳金为应赔偿金额按实际违约天数所计算的单利。（采用中国人民银行公布的活期利率。）

4.9预付赔款：

对于保险责任和事故责任证明的保险事故，经贵单位提出申请，不论损失大小，我公司将根据已有证明和资料可确定的损失金额的一定比例向贵单位预付赔款，最高预付比例可达50%；从而最大限度减轻被保险人财务负担。

4.10理赔审批程序、时效及权限

流程：报案→ 查勘录入车险理赔系统→ 缮制赔案→ 核赔→  结案

^超30万↑

总公司审批

时效及权限见上表：保险理赔时限表。

5、特殊情况的处理

5.1异地出险服务方案：

贵单位车辆在投保所在地以外地区发生保险事故：

我司承诺全国通赔。我公司具有先进的网上理赔系统，贵单位可以在我公司全国任何机构领取赔款，减少垫付麻烦。

5.2同一被保险人保险车辆发生双方﹨多方事故的处置办法

参照被保险人车辆与外界车辆发生的正常事故处理方式进行处理，无特别免赔约定。

5.3第三方责任事故的处置办法

如事故为第三方责任事故，无论是否能确定第三方身份，均按照正常理赔程序进行赔付；

5.4抢救费用的支付方法

（1）先行支付抢救费用

   被保险人在保险期限内合法使用保险车辆的过程中，发生保险事故，造成车内人员或第三者人身伤害，须紧急抢救，根据需要我公司可在责任限额内先行支付抢救费用。

（2）对于需要提供急救医疗担保的，通知项目服务小组人员办理急救担保，急救医疗费用担保限于厦门行政区内的公费医疗定点医院。

（3）推行医疗理赔服务时效承诺：车险人伤案件资料齐全，在接到资料达成理赔协议后按以下时间完成

人伤总损失5000元以内案件1个工作日内完成医疗核损

人伤总损失5000元以至50000元案件3个工作日内完成医疗核损

人伤总损失50000元以上案件5个工作日内完成医疗核损

5.5被保险人与第三方发生交通事故并有人员伤亡时的服务方案：开展医疗理赔增值服务。

（1）车险人伤住院抢救费用担保增值服务；被保险人涉及的人伤案件，如在厦门行政区内的公费医疗定点医院或承保公司定点协作医院住院治疗，可通过客户申请，我公司进行担保住院医疗费用，而不需客户垫付住院押金及医疗费用。

（2）代理交通事故调解增值服务。被保险人涉及人伤的案件，我公司客提供全程跟踪服务，只要交警出具事故认定书，就可全权委托由我司专职医疗核损员进行调解人身损害赔偿事宜，我司可按保单约定全额赔偿。该项目大大地节省了客服处理复杂人伤案件的人力、时间，将所有的风险全由保险公司承担。

6、其他服务

6.1建立联席会议制度：根据市机关事务管理局的通知按时与用车单位法人代表每季定期进行一次业务沟通会，及时发现问题和用车单位的需求，并提出解决方法；

6.2组织实施回访业务：在保险期限内我司将根据客户投保时提供的联系电话、传真、地址、邮编或email地址，提供客户回访服务。回访内容包括：问候关切、在灾害性或异常天气期间提供专业天气预报及防灾防损信息、续保提醒、理赔指导、索赔提醒、承保理赔质量监督回访等。

（1）此项服务主要由客户服务中心承担，我公司根据客户在投保时提供的联络方式，采用电话、传真、信函、通过网络发送短信息等多种方式进行回访活动。

（2）语音问候关切：可在节日、贵单位指定联系人生日或其他有关日期采用标准用语向客户发送温馨祝福、安全提醒等信息。

（3）气象关切：可在灾害性或异常天气期间向贵单位发送专业天气预报及防灾防损信息。

（4）续保提醒：在贵单位客户保险到期前15天直接给予提醒，此项工作由我司客服经理执行。

（5）理赔指导：在客户报案后24小时内主动致电客户，了解案情进展并根据情况向客户提示有关条款内容，指导客户正确处理相关事宜，尽量减少不必要的损失；

（6）索赔服务：对报案后超过一个月仍未索赔的案件，主动致电了解有关情况，并给予相关提示，此项工作由我司服务专员执行。

（7）承保、理赔服务质量监督回访：在客户投保、报案、领取赔款后，我司服务专员在规定期限内致电客户，了解承保、理赔过程中我司相关人员的业务能力、服务态度、以及客户的意见、建议等内容，发现客户投诉或不满意时及时处理，以上回访内容应每月汇总，报给市机关事务管理局。

6.3定期提供承保理赔统计数据：每月5日前将上月承保情况、理赔情况以报表形式《厦门市直机关行政事业单位机动车辆处理保险情况汇总表》、《厦门市直机关行政事业单位机动车辆保险赔款情况汇总表》报送到被保险人及市机关事务管理局，承诺填报数据资料准确、完整、无隐瞒，

6.4建立投诉制度：贵单位如果对我公司的车险服务有何不满，可以直接向服务小组组长反映，也可以通过全国统一服务热线反映或投诉；贵单位的投诉将进入我公司全国集中的投诉管理系统处理，并享有最高的优先处理权，所有的投诉都会在1小时内得到答复解决。

6.5培训服务

提供安全顾问服务：

a.在保险期限内，我司为贵单位提供2次防灾防损专业培训，内容包括有针对性的防灾防损技术、车队风险管理、道路交通事故处理办法等专业知识。为客户解答车辆行驶、停放、保养、相关交通法规等方面的问题。以尽可能降低车辆出险概率，控制风险，减少不必要的损失为目标。

b.我司将请常年法律顾问、保险专业律师、做涉及车辆案件的法律知识培训；

c.我司将请客户服务部负责车损人伤医疗核准的负责人，讲解第三者人伤赔案索赔；

d.我司将请客户服务部做车险专题讲座；

e.我司将聘请专业人员做车辆安全驾驶和保养的专题讲座。

7、反腐倡廉

7.1协助有关部门做好对被保险单位经办人的廉政工作，防止腐败现象的出现。

7.2不以任何形式向被保险单位及其经办人提供回扣。

8、可提供的其他特色服务

8.1无忧服务：理赔手续简便、快捷

具体行动计划：投保单位出险后，无需投保单位跑保险公司，我司将代为索赔。我司将派客户服务专员负责所有赔案的跟踪，包括协助我司客户服务部查勘定损、指导投保单位索赔资料的填写、代单位索赔、负责将赔款支付到约定账户。

8.2对于保险费按照双方约定的日期交纳的，在贵单位未有违反交费约定的情况下，保费暂时未支付将不影响理赔进度，但须及时交纳保费。

8.3理赔全程E化。

通过远程定损和理赔审批保证为贵单位在无分支机构的特殊地区同样能够享受到与设有机构一样的理赔服务。

8.4全国通赔

“异地出险，就地赔付”。无论车辆在国内任何地区出险，都能获得标准化、一致性的理赔服务，您可以在出险地就近的我公司机构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程，针对该项目，我公司可根据贵单位的需要将赔款支付给承保地或出险地贵单位分支机构和事故车辆修理公司。

8.5法律援助服务

贵单位在其车辆发生保险事故，与第三方发生纠纷后，可要求我司按《法律服务特约条款》的内容提供咨询或代为处理相关事宜。

（1）可聘请律师、退休交警或其他专业人士实施此项服务，如当地有承揽此类业务的单位，可在考察其执行能力后进行一揽子转包。

（2）由客户服务经理接受客户的服务预约，并根据客户要求予以执行，或提出执行方案报分管总经理后，确定行动方案。

（3）保险事故在按行政程序处理阶段，我司提供有关事故处理方面的法律咨询。

（4）保险事故在按仲裁程序或司法程序处理阶段，我司根据授权可代为处理法律事宜，并由我司承担因此引起的交通费、住宿费、人工费、诉讼费、仲裁费、评估费、鉴定费。我司负责承担的数额在保险单载明的第三者责任赔偿限额以外另行计算，最高不超过赔偿限额的30%，超过部分，由被保险人自行支付，但我司在费用支出前书面告知被保险人，经其书面同意后再行开展工作；在赔偿计算时，在我司限额内的相关费用均计入查勘费。

8.6代办年审检服务。

在我司投保机动车辆，如有需要办理年审、年检、新车入户手续的，可申请我司负责提供代理。

   8.7玻璃单独破碎便捷更换服务。

   对投保玻璃单独破碎险保险事故中玻璃损坏的车辆，可到我司在各地点的福耀玻璃公司免费更换，并保证1个小时内更换完毕。

客户也可以自行选择配置原配玻璃，我司按实际发生的费用理赔。

   8.8道路救援

   贵单位车辆因发生故障或事故无法行驶时，我司将根据贵单位的需要提供道路救援服务，包括接电、紧急加油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装救援或将车辆运至客户指定地点等服务。

   8.9VIP专柜服务

   我司各地客户服务中心设立的VIP专柜受理贵单位的车辆理赔事宜。

承诺人：中国太平洋财产保险股份有限公司厦门分公司

中国人民财产保险股份有限公司厦门市分公司

中华联合财产保险股份有限公司厦门中心支公司

附件2

保费计算材料

    1.计算机动车损失险保费：

（1）机动车损失险标准保费=基本保费+保险金额×费率

（2）机动车损失险保单保费=机动车损失险标准保费×折扣率

    2.计算机动车辆第三者责任险保费：

（1）机动车第三者责任险标准保费=投保人所选赔偿限额对应的固定保费

（2）机动车第三者责任险保单保费=机动车第三者责任险标准保费×折扣率

    3.计算车上人员责任险保费：

（1）车上人员责任险标准保费=每座赔偿限额×费率×投保座位数

（2）车上人员责任险保单保费=车上人员责任险标准保费×折扣率

    4.计算全车盗抢损失保险费：

（1）全车盗抢损失险标准保费=基本保费+保险金额×费率

（2）全车盗抢损失险保单保费=全车盗抢损失险标准保费×折扣率

    5.计算玻璃单独破碎险保费：

（1）玻璃单独破碎险标准保费=新车购置价×费率

（2）玻璃单独破碎险保单保费=玻璃单独破碎险标准保费×折扣率

    6.计算基本险不计免赔特约条款保费：

(1)基本险不计免赔特约条款标准保费=基本险不计免赔特约条款（机动车损失险）标准保费+基本险不计免赔特约条款（机动车第三者责任险）标准保费

    其中：

    基本险不计免赔特约条款（机动车损失险）标准保费=机动车损失险标准保费×基本险不计免赔特约条款对应机动车损失险的费率

    (2)基本险不计免赔特约条款保单保费=基本险不计免赔特约条款（机动车损失险）保单保费+基本险不计免赔特约条款（机动车第三者责任险）保单保费

    其中：

    基本险不计免赔特约条款（机动车损失险）保单保费=机动车损失险标准保费×折扣率

    基本险不计免赔特约条款（机动车第三者责任险）保单保费=机动车第三者责任险标准保费×折扣率

    7.计算商业险总保单保费：

商业险总保单保费=各险别保单保费之和

    8.计算交强险最终保费：

   交强险最终保费计算方法是：交强险最终保险费=交强险基础保险费×（1+与道路交通事故相联系的浮动比率A）

   9.全部保费合计：全部保费合计=商业险总保单保费+交强险最终保费

   注：折扣率是指政策规定的最低折扣，如国家或厦门市出台新的车险保费政策，则按新政策规定执行。

附件3

厦门市市直机关行政事业单位车辆

定点保险报警、投诉电话

  中国太平洋财产保险股份有限公司厦门分公司报警、投诉电话：95500

  中国人民财产保险股份有限公司厦门分公司报警、投诉电话：95518

  中华联合财产保险股份有限公司厦门中心支公司报警、投诉电话：95585